L'essentiel : Les tickets sont l'outil de support natif de Perfex : chaque demande d'un client (ou d'un contact autorisé) devient un ticket qu'on classe par Département2, Priorité3 et Statut. Vous les retrouvez dans le menu latéral « Support » (la liste des tickets). Répondre se fait directement dans le ticket, et vous pouvez y glisser un lien de la base de connaissances ou une réponse prédéfinie. Un contact peut aussi ouvrir un ticket depuis son espace client, à condition d'en avoir la permission.

En détail, pas à pas

1. Ouvrez le menu « Support » dans la barre latérale : vous arrivez sur la liste des tickets. Les sous-entrées reprennent les statuts (Ouvert, En cours, Répondu, En attente, Fermé) avec le nombre de tickets de chacun.
2. Pour créer un ticket au nom d'un client, cliquez sur « Nouveau ticket ». Renseignez le Client et le Contact, le Sujet1, le Département, la Priorité, éventuellement le Service, puis rédigez le message.
3. Pour traiter une demande existante, cliquez sur le sujet du ticket pour l'ouvrir. Vous voyez tout le fil (message initial + réponses) et le bandeau avec le Statut, la Priorité, le Département et l'agent Assigné.
4. Pour répondre, rédigez votre texte dans l'éditeur de réponse en bas, ajoutez au besoin des pièces jointes, puis validez. Vous pouvez changer le statut au moment de répondre : par défaut, une réponse de l'équipe bascule le ticket sur « Répondu ».
5. Assignez le ticket à la bonne personne via le champ Assigné. À défaut, si l'option est active, le ticket est automatiquement attribué au premier collaborateur qui répond.

Les départements

Un Département est la « boîte » qui reçoit un type de demandes (ex. une adresse support générique) et regroupe les collaborateurs qui les traitent. Les départements se gèrent dans Configuration → Support → Départements.

• Chaque ticket est rattaché à un département ; on affecte les collaborateurs aux départements dont ils s'occupent.
• Si l'option est activée, un collaborateur ne voit que les tickets des départements auxquels il appartient (les admins voient tout).
• La case « Cacher au client » permet de réserver un département à l'interne : il n'apparaît pas dans la liste de choix côté portail.
• Un département peut avoir une adresse e-mail dédiée : les réponses reçues par mail se rattachent alors automatiquement au bon ticket.

Priorités et statuts

La Priorité (par défaut Basse, Moyenne, Élevée) sert à trier l'urgence ; le Statut (par défaut Ouvert, En cours, Répondu, En attente, Fermé) indique où en est la demande. Les deux listes sont personnalisables dans Configuration → Support, respectivement Priorités et Statuts. Pensez à passer un ticket résolu sur « Fermé » pour qu'il quitte les files actives.

Insérer un lien de la base de connaissances

Dans la zone de réponse d'un ticket, la liste déroulante « Insérer un lien de la base de connaissances »5 ajoute, en un clic, le lien vers un article existant de la base de connaissances (le module Knowledge Base de Perfex). C'est idéal pour renvoyer un client vers une procédure déjà rédigée plutôt que de tout réécrire. Juste à côté, « Insérer une réponse prédéfinie »4 insère un texte type que vous aurez enregistré dans Configuration → Support → Réponses prédéfinies.

Côté client : ouvrir un ticket depuis le portail

Un contact peut ouvrir un ticket depuis son espace client, à condition que la permission « Support » soit cochée sur sa fiche contact. Il choisit alors le département (ceux non « cachés au client »), le sujet et la priorité, puis suit les réponses depuis le portail. Sans cette permission, le menu Support ne lui est pas proposé.

Bon à savoir

• Cloisonnement Symbiose : les tickets s'adressent aux clients B2B et à leurs contacts autorisés. Les bénéficiaires passent par l'Espace Bénéficiaire, pas par les tickets ; les sous-traitants n'ont pas d'accès support.
• Modèle bancaire des notifications : comme partout, on ne met aucune donnée personnelle sensible dans un ticket destiné au client ; on décrit la démarche, pas le contenu confidentiel.
• Une réponse par e-mail au fil du ticket est réintégrée automatiquement si le mail contient bien la référence [Ticket ID: …] et provient de l'adresse connue du contact.
• Réassigner un ticket à un autre collaborateur lui envoie une notification ; l'e-mail de notification reste un simple « une demande vous a été attribuée », sans le détail.
• Ne pas confondre : la base de connaissances (articles publics/clients qu'on lie ici) n'est pas ce wiki interne, ni la FAQ IA du client.